"15º FBRC - Mais especial ainda, comemorando 21 anos de IBRC"


MELHORES MOMENTOS


Os congressistas que estiveram presentes no 10º FBRC, em agosto último, no Hotel Intercontinental, em São Paulo, participaram de um evento diferente em relação às últimas edições.

Privilegiamos este ano o formato dos painéis e das premiações. Formamos três momentos com os presidentes, possibilitando maior dinâmica entre os painelistas, além de maior tempo para exposição das ideias; e dividimos as premiações entregando troféus e certificados pela manhã e a tarde.

Pelas avaliações positivas que tivemos de todos os presentes, temos certeza que atingimos nossos objetivos!

Trabalhamos para proporcionar momentos agradáveis, descontraídos, e principalmente de muito conteúdo e networking para todos os mais de 400 executivos presentes. Tivemos um NPS de 86! O índice de satisfação geral foi de 97,5% (75% ótimo, 22,5% bom, 2,5% regular e 0% fraco).

Neste espaço você acompanhará, através de fotos e depoimentos, os melhores momentos do 10º FBRC que contou, mais uma vez, com a honrosa presença de 20 executivos de primeira linha discutindo suas experiências, positivas e negativas, numa verdadeira aula de relacionamento com o cliente!

Mágicos, dançarinos, chocolates e sorteio de brindes fizeram os momentos de “relaxamento” do evento, que apresentou também, no encerramento, a palestra concorrida de Jason Ward, VP da Azul Linhas Aéreas que, como nosso Keynote Speaker, encantou a plateia com o case da Azul no Brasil.

Para lembrar os que lá estiveram e para conhecimento daqueles que não puderam ir, abaixo transcrevemos algumas colocações dos presidentes durante os painéis. Práticas de quem entende do negócio e valoriza o seu cliente!

Vejam também as fotos!



ALGUNS REGISTROS PARA O 10º FBRC

Flávio Carvalho – Casa & Vídeo

A preocupação com o cliente deve estar transparente na estrutura organizacional. Não são as palavras de um presidente que movem a empresa, são suas ações que arrastam todos para os objetivos estratégicos.

Jack Correa – Coca-Cola

Três pilares que fazem a diferença quando entram no DNA da orientação do presidente da Cia:

1. Qualidade em tudo que se faz;
2. Ética na governança, do porteiro ao presidente;
3. Foco na sustentabilidade em qualquer ação da empresa.

Luiza Helena – Magazine Luiza

O presidente tem que se treinar para gostar de ouvir o que não quer ouvir. Estratégia implantada por nós: separar as urgências das emergências. O urgentíssimo tem que resolver na hora porque quando o cliente chega nervoso no SAC é porque ele já foi mal atendido. O SAC é a melhor ferramenta para a presidência saber da empresa.

João Carlos Regado – Golden Cross

Clientes de plano de saúde em geral têm um nível de fragilidade muito grande. Então o call center tem que ser muito bem treinado para ouvir urgências. A empresa cresce para o cliente quando ela resolve o problema. Um dos fatores primordiais para isso trata-se da seleção de pessoal. É indispensável gostar de gente.

Maurício Minas – Bradesco

O presidente ouve o que quer ouvir. Há uma tendência de dar justificativas, questionar métodos e resultados de pesquisa de satisfação ao invés de enfrentá-las e resolvê-las.

Oscar Clarke – HP

Trazer para a ponta a capacidade de resolver o problema. O que dá para matar antes de passar para o back Office.

José Galló – Lojas Renner

Necessário treinamento, muito treinamento, 150 horas, por exemplo, e na sequência dar autonomia e cobrar resultados.

Almir Narcizo – Nokia

A ética tem que estar acima dos fatores econômicos. Nossa prioridade é investir nos atuais 75 milhões de clientes e retê-los, do que gastar milhões para atrair novos.

Marcos Samaha – Walmart

A voz do cliente tem que estar nas reuniões semanais da diretoria.

Salim Maroun – Outback

Cuidar dos clientes internos para que eles cuidem dos 12 milhões de clientes externos.

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