"15º FBRC - Mais especial ainda, comemorando 21 anos de IBRC"


Programa 2014


8h30 - 9h00 Credenciamento e Welcome Coffee
9h00 - 9h10 Abertura
* Alexandre Diogo, Presidente do IBRC
9h10 - 9h50 Case Enox de Inovação
Media on life. Descobrir o que é nobre para o cliente, isto sim é INOVAR!
* Ernesto Vilella, CEO & Co-Founder da Enox media on life
9h50 - 12h00 Painéis de Presidentes 1 e 2
Inovar em atendimento - como fazer isso em nível de estratégia?
* Enrico Zito, da Whirlpool
* Gabriel Portela, da SulAmérica
* Fabio Fontainha, do Citibank
* João Carlos Regado, da Golden Cross
* Leocadio Antunes, da Ipiranga
* Marcio Kumruian, CEO e fundador da Netshoes
* Roberto Barroso, do Grupo BB e Mapfre SH1
* Salim Maroun, do Outback
* Moderação - Lucas Amorim, editor de Exame, e Alexandre Diogo, IBRC
12h00 - 12h30 Premiação
Entrega dos troféus e certificados
* André Lahoz, diretor de redação de Exame, e Alexandre Diogo, IBRC
12h30 - 13h30 Almoço
13h30 - 14h00 Palestra Surpresa
14h00 - 15h30 Painel de Cases, com diretores de atendimento
O que estas empresas fizeram para estar aqui?
* Bradesco, Luca Cavalcanti
* Oi, Paulo Henrique Campos
* Volkswagen do Brasil, Ricardo Casagrande
15h30 - 16h00 Coffee Break
16h00 - 17h30 Painel de Presidentes 3 - Especial
Mulheres no 1º escalão - uma inovação nas empresas do Brasil?
* Daniela de Fiori, do Walmart
* Ghislaine Dubrule, da Tok Stok
* Josie Romero, da Natura
* Luiza Helena Trajano, do Magazine Luiza
* Roberta Antunes, do Hotel Urbano
* Moderação de Cláudia Vassalo, ex diretora superintendente de negócios e tecnologia da Editora Abril
17h30 - 18h00 Encerramento


Data: 28 de Agosto de 2014
Horário: 8:30 às 18:00
Local: Hotel Intercontinental São Paulo – Alameda Santos, 1123 – Jardim Paulista, São Paulo/SP

Presenças Confirmadas:


Alexandre Diogo

Presidente do IBRC

André Lahoz

Diretor de redação da Exame

Cláudia Vassallo

Diretora Superintendente do Grupo de Negócios e Tecnologia da Abril

Daniela de Fiori

Vp de Assuntos Corporativos do Walmart

Enrico Zito

Presidente da unidade de eletrodomésticos da Whirlpool Latin America

Ernesto Villela

Presidente da Enox

Gabriel Portella

Presidente da SulAmérica

Ghislaine Dubrule

Presidente da Tok&Stok

Hélio Lima Magalhães

Presidente do Citibank

João Carlos Regado

Presidente da Golden Cross

Josie Peressinoto Romero

Vp de Operações Natura

Leocadio Antunes

Presidente da Ipiranga

Luca Cavalcanti

Diretor de Canais de atendimento do Bradesco

Lucas Amorim

Editor da Revista Exame

Luiza Helena Trajano

Presidente do Magazine Luiza

Marcio Kumruian

CEO e fundador da Netshoes

Paulo Henrique Policena de Campos

Diretor de Atendimento da Oi

Roberta Antunes

Presidente do Hotel Urbano

Ricardo Casagrande

Gerente Executivo de Pós-Venda da Volkswagen do Brasil

Roberto Barroso

Presidente do Grupo BB E MAPFRE SH1

Salim Maroun

Presidente do Outback

O 12º FBRC BOMBOU DEMAIS ESTE ANO. SOB O TEMA INOVAÇÃO, REGISTRAMOS UM RECORDE DE PÚBLICO E TAMBÉM DE AVALIAÇÃO!


Mais de 500 participantes estiveram no 12º FBRC que anunciou a 5ª edição do Ranking Exame IBRC de atendimento ao cliente.

Tivemos uma avaliação inédita, veja abaixo a Satisfação Geral (ISGE):

No geral o 12º FBRC foi bom:



(Respondentes 223 – 95% de nível de confiança e 4,38% de erro amostral)

E começamos muito bem! Recepcionando nossos congressistas com um simpático welcome coffee alinhado com um refrescante espumante demisecda Pizzato Vinhas e Vinhos, nossa premiada parceira do Vale dos Vinhedos. A primeira inovação do FBRC 2014 que surpreendeu e agradou a todos os congressistas, já na chegada!

Na Plenária, Ernesto Vilela, presidente e cofundador da EnoxMedia On Life, abriu o programa falando sobre o lançamento da Enox, e sua forma de fazer relacionamento pelo método media onlife, um verdadeiro show de inovação!. (clique para ler mais)

Ações de encantamento diferenciadas e inovadoras não faltaram no 12º FBRC. Como exemplo, uma inusitada ginástica laboral que movimentou toda a plateia... dava gosto de ver... Neste momento, o anúncio de vales brindes embaixo de algumas cadeiras esquentou ainda mais os participantes.

Na sequencia o primeiro painel de presidentes, onde o tema não poderia ser outro: INOVAÇÃO! E ele foi discutido sob vários aspectos pelas empresas presentes. Inovação nas novas formas de abordagem, nos sistemas de atendimento e na prestação de serviços e produtos em si que ofereçam diferencias de relacionamento.

Com as presenças de Fabio Fontainha, do Citibank, João Carlos Regado, Golden Cross, Enrico Zito, Whirlpool, e com a moderação de Lucas Amorim da Revista Exame e Alexandre Diogo teve início o debate. (clique para ler mais)

Dando continuidade ao painel de presidentes, subiram ao palco, Leocádio Antunes, da Ipiranga, Marcio Kumruian, da Netshoes, Roberto Barroso do Grupo BB & Mapfre e, finalizando, Salim Maroun, do Outback. Também com a moderação de Lucas e Alexandre, este painel trouxe muito conteúdo altamente relevante e emocionou a platéia. (clique para ler mais)

Já na sequencia a tão aguardada entrega dos troféus e certificações às empresas ranqueadas entre as 25 melhores do ranking geral e as melhores em seus setores. A premiação contou com a presença de André Lahoz, diretor de redação da Exame, que começou ressaltando o valor do Ranking para a revista e a afinação da parceria com o IBRC que há 5 anos é sucesso e vendas.

Mais uma inovação do IBRC neste momento de premiação. Alexandre Diogo contou que entre as top 25, olhando especificamente para a etapa 3, que é a auditoria da qualidade dos call centers via cliente oculto, pegando as empresas cujos call centers eram terceirizados e que nesta etapa tiveram desempenho superior a 80%, foi observado, 50% delas tinham a Atento como fornecedora de serviços de call center, assim, como novidade e em premiação especial, o IBRC entregou à Atento, o troféu de Melhor Prestador de Serviço de Call Center do Ranking Exame IBRC 2014.

Durante o concorrido almoço também regado a três dos melhores rótulos Pizzatto, todos os presentes foram surpreendidos por performances em flash mob que reuniu ritmos os mais diferentes, de Carmina Burana, de Carll Orff, ao som de Gonzaguinha, passando por Mc Leozinho o que foi, sem dúvida, um arraso!

Na volta, mais uma super inovação do IBRC: Uma palestra ao som de Jazz, foi o pano de fundo para que Daniel Maudonnet, da Noneto, pudesse mostrar com maestria, e sem trocadilhos, a relação do Jazz com a inovação corporativa. Com muita música e interatividade, motivando a participação ativa do público, Daniel passeou pela história do Jazz e abordou os desafios de uma liderança e as peças-chave para o relacionamento em equilíbrio: ritmo, inovação e informação!

Tudo ao som do mais puro e fantástico jazz tocado pelo quarteto de Maudonnet.

Na sequencia, o painel de Cases onde, Bradesco, Oi e Volkswagen mostraram em poucas telas, porque estão no ranking 2014, apresentando o desafio, a solução e os resultados obtidos e qual o impacto dentro de suas organizações. (clique para ler mais)

Depois, uma breve pausa porque ninguém é de ferro, e nosso Coffee da tarde convidou a todos para mais uma experiência com os sabores e aromas da Pizzato num simpático break antes dos painéis seguintes.

Na volta à Plenária, os participantes puderam apreciar o 3º painel de presidentes, uma proposta diferente e inovadora do IBRC, pois contou com a presença só de mulheres. E que mulheres!

Grandes executivas dentro de suas empresas que fazem a diferença e que marcam uma tendência de mercado, a de colocar mulheres no primeiro escalão. Subiram ao palco para debaterem “Mulheres no 1º escalão - uma inovação nas empresas do Brasil? as presidentes Luiza Helena, da Magazine Luiza, Roberta Antunes, do Hotel Urbano, GhislaineDubrule, Tok e Stok e as VPs de operações da Natura, Josie Peressinoto Romero, e de Assuntos Corporativos do Walmart, Daniela De Fiori.

Mediando, Cláudia Vassalo, que até alguns dias antes do evento era superintendente de tecnologia e negócios, da Abril, mas que continuou no programa com a legitimidade de quem primeiro apostou na parceria com o IBRC. Cláudia era diretora de redação da Exame quando o Ranking Exame IBRC foi lançado.

O painel de presidentes especial, foi simplesmente fantástico, com destaque para a inspiradora Luiza Helena, claro. (clique para ler mais)

Alexandre que a custo se conteve e não participou do painel para não furar o propósito de ser exclusivamente feminino, finalizou agradecendo e ressaltando o quanto era inovador o que havia acabado de acontecer e que era a concretização de um antigo sonho do IBRC, ter um painel apenas de mulheres. Na sequencia convidou Cláudia Vassalo para junto com ele realizar a entrega dos troféus e certificados às executivas do painel.

Essa retrospectiva foi feita para você que foi ao evento relembrar, e para você que não pode ir, sentir um pouco do que foi o 12º FBRC, cheio de surpresas, novidades e, mais uma vez, INDISCUTÍVEL! Tanto falamos de NPS nos painéis, e claro, o IBRC mediu o NPS do evento:

Qual a probabilidade do Sr.(a) indicar o FBRC (Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) a um amigo ou parente? Dê uma nota de 0 à 10, onde 0 é nem um pouco provável e 10 é altamente provável:



(Respondentes 223 – 95% de nível de confiança e 4,38% de erro amostral)

Muito obrigado a todos por este NPS e pelo 100% inacreditável de satisfação geral!


Clique aqui e veja a avaliação completa.

A julgar por este alto índice de fidelidade, 2015 promete!

Agora, é se preparar para o próximo FBRC que já tem data pra acontecer, 27 de agosto de 2015! Marque na sua agenda, porque está logo aí! (só tirar as vírgulas que estão em vermelho)

Valeu e até o ano que vem!


DEPOIMENTOS

“Não sou de participar de eventos. Acredito mais no trabalho anônimo dos C.E.O., deixando que seus diretores apareçam mais. Um estilo antiquado e próprio.Mas não posso deixar de comentar que fui surpreendido pela qualidade do 12º FBRC (primeiro de que participo). Parabenizo-o por sua condução profissional e pela participação do jornalista da Revista Exame, muito bem preparado para o debate. Destaco, também, o alto nível dos palestrantes presentes. Participo de alguns fóruns no exterior e posso garantir-lhe que o FBRC não fica devendo nada, superando boa parte deles.”
Roberto Barroso - Grupo Segurador BB e Mapfre


“Eu simplesmente amei o evento, esta foi à primeira vez que participei e sai as 18h00min (mas não ganhei nada no sorteio..rsrs) renovada e com uma visão muito mais ampla sobre como lidar com nossos consumidores. Eu sei um ponto forte que não tem que desenvolver, mas sim nunca perder é a forma como fomos tratados, pois todos foram imensamente educados e com lindo sorriso no rosto fui muito bem recepcionada neste evento, inclusive o Sr. Alexandre Diogo que passou de mesa em mesa no almoço (isso para mim fez toda a diferença) e se ainda estava com duvidas, depois desta forma carinhosa de estar perto de todos, tenho a certeza que em 2015 se Deus permitir estarei presente novamente.”
Camila Cristina - SEMP TOSHIBA


“PARABÉNS pelo evento! Todas os painéis foram de altíssimo nível e as atrações de muito bom gosto. Só elogios! Um grande abraço e Obrigada!”
Liliane Taranto - Alelo


“Minha primeira participação no evento, porém superou as expectativas nos quesitos de conteúdo, organização e atividades. Painel com as mulheres foi o ponto alto do evento.”
Glauco Cavalini – Honda


“Excelente evento! Os debates foram muito enriquecedores e trouxeram à tona questões muito importantes, que enfrentamos todos os dias. Legal saber que estamos todos no "mesmo barco". Adorei o grupo de jazz, uma surpresa muito boa.Parabéns a todos que se envolveram na organização! ”
Débora Oliveira - Whirlpool LatinAmerica


“Primeiramente quero parabenizar pelo evento, no que tange a qualidade, conteúdo e organização!!! Adorei! Valeu a pena a participação!”
Kátia Maniglia - BOSCH


“O evento foi realmente muito bom, minha nota é 09 conforme o método do NPS, serei um promotor do evento. Organização, o alto nível dos participantes dos Painéis, a qualidade do Book Analítico, o Local, o reconhecimento e a transparência em relação ao ocorrido no almoço, a comunicação via SMS.”
João Jacques - MOP X3 - Consulting & Training


“Quero apenas parabenizar a toda equipe FBRC, o evento foi show de bola, a organização, toda equipe bem receptiva e bem humorada, a organização do evento ótima, os debates e cases simplesmente perfeitos, 2 coisas me chamaram muito a atenção iniciar com aquele case, não poderia ter iniciado de uma forma melhor, e ter apenas mulheres no palco, a surpresa na hora do almoço, enfim toda a organização, cardápio, conteúdo, tudo estava ótimo, perfeito, adorei ter participado do evento, e só tenho uma coisa a dizer, foi SENSACIONAL, aplausos a equipe FBRC vocês merecem...”
Raquel Martins


“Ótima organização, funcionários muito educados, sorridentes, prestativos. Palestras objetivas e rápidas. Pessoas muito experientes, podemos levar vários exemplos para o nosso dia a dia.”
Ana Carolina Silva – Walmart


“Tenho participado nos últimos anos e, realmente, esse ano foi surpreendente, inovador e maravilhoso. Adorei, parabéns a todos!”
Luciane Paranhos – Unimed Campinas


“Gostei da forma de apresentação das empresas / pessoas. Foi inovador e agradável.”
Claudia Wharton – Grupo Segurador BB e Mapfre


“Diferente das participações que tive em outros, gostei muito dos temas apresentados, poisforam focados no que usamos no dia-a-dia da operação.Gostei muito do evento e fiz um resumo dos cases e passei para meu presidente.”
Fernanda Durvalo - SEMP TOSHIBA


“Parabéns pelo Book Analítico. A palestra Jazz Concept foi muito inteligente, principalmente por ter ocorrido após o almoço. A oportunidade de ouvir representantes de empresas que nós admiramos é uma experiência única e gratificante.”
Marco Antônio Garcia – ABRAPP


“Não tenho críticas porque qualquer ponto menos forte perde importância em relação à mensagem principal. Elogio todo o contexto do evento pela sua representatividade. A ginástica laboral foi um plus muito importante, pois tem tudo a ver conosco.”
Graça de Varella – L’oréal

Veja as capas das Exames
que trouxeram os Rankings


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