"15º FBRC - Mais especial ainda, comemorando 21 anos de IBRC"


O que é o Ranking EXAME / IBRC de Atendimento ao Cliente

Objetivos

“Muito além de um ranking”

O grande objetivo deste estudo - Estudo, e não pesquisa, pois pesquisa é apenas uma das ferramentas de mensuração, usada em duas das quatro etapas que o compõem –, é com certeza maior que simplesmente gerar um ranking das empresas melhores e piores em atendimento - o que por si só já é um grande serviço, tanto para consumidores, quanto para empresários e executivos – é principalmente o de ser uma grande consultoria na medida em que responde, além de quais são as melhores e as piores, o que faz das 25 no topo, as melhores, e das 25 da ponta, as piores.

Uma das principais conclusões desta segunda edição do estudo, é que ser excelente no relacionamento virtual é um importante fator para ser uma das melhores empresas em atendimento do país. Afinal, “A nova realidade é virtual!”

Mas isto não é tudo. Há vários outros fatores muito bem definidos, que veremos na análise dos resultados, mais adiante. Mas antes, você precisa entender melhor o que é exatamente o ranking e como ele foi feito.

Entendendo o estudo que origina o ranking

“Inovador e abrangente... Não é só mais uma avaliação de Call Centers”

Ano passado, ouvi de um alto executivo de uma das empresas bem posicionadas em nosso ranking: “Chegou ao mercado mais um prêmio para call centers!”

O ranking Exame/IBRC de atendimento ao cliente é um estudo absolutamente inovador e abrangente no Brasil, e não é só mais uma avaliação de call centers ou do atendimento em lojas.  Existem hoje, muitos prêmios e rankings de atendimento, alguns sérios e interessantes, outros nem tanto, mas todos são avaliações do desempenho de call centers ou lojas, e em geral com base em mystery call/shopper, apenas.

O Ranking Exame/IBRC de atendimento ao cliente, como você poderá conferir na metodologia, é diferente. Quando fomos procurados pela revista EXAME propondo a parceria, eles tinham em mente o conceituado e já tradicional ranking da Business Week, que foi nosso ponto de partida. No entanto, agregamos valor ao ranking brasileiro, montando uma metodologia mais adaptada à nossa realidade, considerando regulamentações específicas dos serviços de atendimento ao cliente, o nível de maturidade do mercado empresarial nacional e o nível de exigência/necessidade do consumidor brasileiro, parâmetros fundamentais para o relacionamento empresa/cliente.

Para começar perguntamos: “O que é exatamente atendimento para o consumidor brasileiro?”
E, partindo deste conceito, o que avaliar para definir se uma empresa atende bem ou mal?
 
Com base nos três momentos de interação que qualquer empresa tem com seus clientes, independentemente do ramo de atividade ou porte, que são pré-venda, venda e pós-venda, a primeira resposta que surgiu foi: Atende bem a empresa que funciona tão bem, que não precisa do pós-venda reativo, já que o pró-ativo tem como finalidade o relacionamento e não exatamente o atendimento. Em outras palavras, a empresa que tem ”erro zero” em seus produtos, serviços e processos, não precisa atender reativamente depois da etapa da venda, pois não haverá demanda do cliente.



Como o “erro zero” não existe, nem mesmo na melhor empresa do mundo, o pós-venda reativo - quando o cliente faz contato para apresentar uma demanda a respeito de algo que não deu certo e precisa de uma resolução para ela - precisa ser tratado com agilidade, cortesia, respeito ás leis e normas e, principalmente, com eficiência.

Assim, ao executar com excelência pré-venda e venda, englobando aí a produção/execução do produto ou serviço que vende, toda empresa está, sim, atendendo o seu cliente; embora, sem dúvida, o atendimento com maior visibilidade e volume seja aquele prestado reativamente no pós- venda.

Entendemos ainda, que o atendimento de pós-venda possui dois componentes e acontece em duas etapas:

ETAPA 1 – Realizada pela linha de frente: que são departamentos/processos que fazem interface diretamente com o cliente como, SACs, Call Centers, lojas, etc., recebendo e devolvendo demandas. Apresentam ocasionalmente resoluções, mas, em geral, para demandas menos complexas e críticas;

ETAPA 2 – Realizada pela retaguarda: que são todos os demais departamentos/processos que compõem o negócio e têm funções definidas e distintas na engrenagem da empresa como, marketing, faturamento, comercial, operações, logística, produção, etc. Em geral, fazem pouca interface com o cliente e são os que resolvem efetivamente a maior parte das questões, em especial, as demandas complexas / críticas, da mesma forma que os gaps de atuação, que geram a maior parte das demandas recebidas pelas linhas de frente.

Diante deste contexto, para classificar uma empresa como boa ou má em atendimento, precisa ir muito além de avaliar a atuação do seu Call Center ou SAC. Avaliar a linha de frente e dizer que uma empresa é boa ou má em atendimento é ignorar que ela atende também na pré-venda e na venda e também parte importante da pós-venda, realizada pelas áreas internas e não apenas por sua linha de frente.

Para dizer que uma empresa atende bem, é necessário avaliar então:

A - Sua habilidade em não gerar gaps, tendo processos capazes de atender com qualidade e agilidade as necessidades dos clientes, entregando produtos e serviços que não motivem demandas na pós-venda. Esta motivação pode ser decorrente desde problemas com o produto ou serviço, em si (qualidade, por exemplo), até a informação que se dá ao cliente, podendo esta dar margem a expectativas inadequadas, passando por questões de prazos, relacionamento, e uma infinita gama de possibilidades.

B – Sua habilidade em corrigir os gaps (lembrando que erro zero não existe) com acessibilidade, agilidade, cortesia e eficiência. E isto envolve linha de frente e áreas internas, necessariamente.

C – Sua habilidade de transformar em inteligência as demandas que recebe, a fim de corrigir a fonte dos gaps, revisando os processos que os originaram.

Nosso estudo foi então buscar formas de mensurar o atendimento prestado pelas empresas nos três momentos, do relacionamento pré-venda, venda e pós-venda, assim como avaliar as três habilidades descritas acima. Por isso, decididamente, o Ranking EXAME/IBRC de atendimento ao Cliente, inovador e abrangente, não é só mais uma avaliação de Call Centers.

Este formato de avaliação tem particular relevância para o Brasil, onde as empresas têm um foco muito maior na venda. Conhecemos muitos, e por vezes milionários programas de incentivos/premiação para as equipes comerciais. A maioria das empresas determina metas QUANTITATIVAS de venda e de desempenho operacional e remunera de forma variável seus executivos e gestores, quando não toda a organização, com base nestes resultados. Isto gera distorções enormes! Há um esforço na venda a qualquer custo, e não na venda qualificada. Ao mesmo tempo, raríssimas empresas possuem metas de atendimento/satisfação de seus clientes internos e externos e, mais raramente ainda, utilizam esses índices para a remuneração variável.

Entendendo a metodologia

“Mensurar os três prismas da qualidade, este é o diferencial”

Para avaliar com a abrangência e profundidade a que se propõe, o estudo que origina o ranking, ele foi concebido em 2009 (com o primeiro ranking publicado em 2010) com base nos três prismas da qualidade: Qualidade Desenhada, Qualidade Entregue e Qualidade Percebida.

A base da metodologia do estudo desde então é rigorosamente a mesma, o que permite comparação linear dos resultados:

•  Base na Business Week, adaptada para nossa realidade
•  Analise dos três prismas da qualidade
•  Divisão do estudo nas etapas:

1 – Qualificação – pesquisa nacional de opinião;
2 – Qualidade Desenhada – autoavaliação dos processos de atendimento;
3 – Qualidade Entregue – teste no atendimento das empresas;
4 – Qualidade Percebida – pesquisa quanti/qualitativa apenas com clientes das empresas.

Entenda cada uma das quatro etapas:



1 – Qualificação (valendo 10 pontos)

Quais empresas são analisadas? Como “escolhemos” as 100 qualificadas?
Muitos executivos nos perguntaram ao longo do ano, entre o primeiro e o segundo ranking, como deveriam fazer para que suas empresas entrassem na nossa análise; alguns poucos diziam, ao receber o comunicado de estarem qualificados e mais o questionário da fase dois para responder, que agradeciam, mas, não tinham interesse em participar! Ora, não é o IBRC ou a EXAME que decidem que empresas participarão do estudo, mas o próprio consumidor brasileiro, por meio de uma pesquisa nacional e presencial que pergunta: Pensando nos últimos 12 meses, lembre-se como foi o relacionamento que teve com empresas das qual você é cliente. A partir dessa lembrança:

1 - Cite ao menos 3 e no máximo 5 empresas que ATENDERAM MELHOR, deixando-o (a) satisfeito(a)
2 - Cite ao menos 3 e no máximo 5 empresas que ATENDERAM PIOR, deixando-o (a) insatisfeito(a)

Foram ouvidas 3.103 pessoas em 150 municípios de todos os 26 estados mais o Distrito Federal. O critério de distribuição da amostra seguiu estudos demográficos do IBRC, principalmente o Índice de potencial de consumo das famílias e a distribuição % de renda familiar PNAD/POF
Na segunda edição do ranking, acrescentamos três perguntas extras sobre atendimento virtual:

1 – Quando precisa falar com uma empresa da qual é cliente, qual canal você mais usa hoje: telefone, presencial, virtual, outro.
2 – Quando manda uma mensagem virtual a uma empresa, seja pelo formulário ou por e-mail, quanto tempo acha viável aguardar a reposta?
3 – Além do formulário e do e-mail, que outros canais via web você usaria para falar com a empresa?

A nota da etapa foi calculada através da soma da nota obtida pelo % de citações positivas (100% = 20) e % de citações negativas (100% = - 20). Conforme a nota, desenhamos um ranking sequencial linear onde as 50 primeiras e as 50 últimas seguiam adiante, formando as 100 qualificadas, que prosseguiam no estudo, passando pelas demais etapas. Todas as outras foram descartadas.

 2 – Qualidade Desenhada (valendo 10 pontos)

Essa foi uma etapa de autoavaliação, onde enviamos um questionário impresso, por correio, que deveria ser respondido,  assinado e devolvido pelo representante da empresa. Toda vez que uma resposta se mostrava inconsistente, solicitávamos comprovação da informação fornecida e/ou a checávamos diretamente, e em caso de não comprovação, mudávamos a nota da autoavaliação.

O questionário continha 20 afirmativas sobre os processos das empresas que impactam diretamente na qualidade do atendimento e deveria ser respondido classificando os itens com notas de 0 a 5, conforme fossem totalmente verdadeiras (5) ou totalmente falsas (0) .

A nota dessa etapa foi calculada pela soma da nota obtida em cada questão, que valia o máximo de um ponto, obtido pela marcação do 5. Cada item abaixo de 5 valia 0,2 a menos que um, ou seja, 4 valia 0,8, 3 - 0,6 e assim por diante.

As afirmativas:

1 – Minha empresa possui processos internos 100% mapeados.
2 – Minha empresa possui uma estrutura de atendimento profissionalizada (SAC, Call Center) e eficaz.
3 – Minha empresa possui Ouvidoria eficaz.
4 – Minha empresa reformula constantemente os processos internos, com base nas demandas recebidas dos clientes pelos canais acima.
5 - Minha empresa possui SLAs (níveis de acordo de serviços) desenhados para tratativas de demandas que venham dos clientes.
6 - Os SLAs (níveis de acordo de serviços) desenhados para tratativas das demandas dos clientes funcionam perfeitamente.
7 - Minha empresa possui setor atuante, que visa garantia de qualidade na entrega de produtos/serviços.
8 - Minha empresa atrela prêmios, bonificações e remuneração variável, aos níveis de satisfação dos clientes externos.
9 - Minha empresa realiza trabalho de endomarketing periodicamente, com intuito de alcançar índices elevados de satisfação do cliente interno.
10 - Minha empresa realiza pesquisa de satisfação de clientes externos todos os anos.
11 - Minha empresa desenha e efetua projetos de melhoria, com base nos resultados da pesquisa de satisfação de clientes externos.
12 - Minha empresa realiza pesquisa de clima organizacional pelo menos uma vez por ano.
13 - Minha empresa desenha e efetua projetos de melhoria, com base nos resultados da pesquisa de clima organizacional.
14 - Minha empresa realizou treinamentos (ao menos um treinamento) sobre a importância e como lidar com o cliente, para todas as áreas da organização nos últimos 15 meses.
15 - Minha empresa possui um programa constante de incentivo / premiação para os destaques em atendimento.
16 - Minha empresa possui um programa constante e eficaz de relacionamento / fidelidade com seus clientes externos.
17 - Minha empresa segmenta seus clientes de acordo com o valor que cada grupo gera para ela.
18 - Minha empresa possui software de CRM em todas as áreas da empresa (CRM corporativo)
19 – Minha empresa possui projetos concretos e eficazes de responsabilidade social e ambiental.
20 – Na minha empresa, todos, do porteiro ao presidente, têm como missão atender bem ao cliente.

Na segunda edição do ranking, além das 20 questões acima, solicitamos às empresas dados sobre os números e formas de atendimento que possuem hoje, o que trouxe uma radiografia interessante de cada setor, no entanto, estes dados não interferiram na pontuação;



3 – Qualidade Entregue ( valendo 40 pontos)

Para essa etapa, ampliamos de 3 interações do ranking anterior, para 10 interações via cliente surpresa neste, com cada uma das 100 empresas qualificadas, para entender a qualidade entregue dos serviços.

Para cada segmento montamos um cliente surpresa específico, que poderia ser presencial, e/ou telefônico e mais ao menos três interações via internet. As três interações virtuais valiam 10%, ou seja, 2 pontos e as demais 90%, 18 pontos.

A escolha do canal ou canais a auditar (telefone e/ou presencial) foi feita com base no uso real que o consumidor faz, da empresa em questão. Realizamos a customização das metodologias gerais de cliente surpresa para cada área de negócio a ser analisada. Para telecomunicações, por exemplo, que é regulada, e deve atender ao Decreto 6523, seis, das dez interações, foram feitas por telefone e com a metodologia geral completa. Já para empresas de IT, que não estão sujeitas à lei dos SACs, retiramos 4 itens desta metodologia original, como, por exemplo, a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo, e fizemos 6 interações via web e quatro via telefone.

A planilha presencial geral tem foco em varejo. Para bancos retiramos itens como pró-atividade de venda e exposição de preços na vitrine e prazo de validade de perecíveis (usado em supermercados), dentre várias outras customizações, deixando a metodologia absolutamente adequada a cada área de negócio.



4 – Qualidade Percebida (valendo 40 pontos)

Em nova pesquisa, entrevistamos em profundidade ao menos 25 (contra 15 do ano passado) clientes de cada uma das 100 empresas qualificadas. Além das perguntas abertas, fizemos 4 afirmativas para cada cliente sobre seu fornecedor, e ele deu  notas de 0 a 10, onde zero  era totalmente falso e dez totalmente verdadeiro, para:

•  1 - Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os clientes: corteses, ágeis e eficientes;
•  2 - Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e rápidos) que atendem bem as minhas necessidades;
•  3 - Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas ficam claras sempre;
•  4 - Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes – Trata-se do NPS, o Net Promoter Score, índice internacionalmente aceito como o único capaz de mensurar a fidelidade dos clientes, conforme estudo prospectivo de mais de 10 anos da consultoria americana Bain Company.

Cada resposta valia 10 pontos.

O Ranking 2016

Posição 2016 Empresa Segmento Pontuação Geral Posiçao 2015 Variação 2015-2016
1GoogleTecnologia da Informação85,94
2NaturaCosméticos82,61
3OutbackVarejo - A&B82,53
4UBERTransporte Público79,91
5FleuryLaboratórios79,88
6O BoticárioCosméticos79,04
7AvonCosméticos78,46
8NestléAlimentos e Bebidas77,84
9Coca ColaAlimentos e Bebidas77,22
10RenaultAutomotivo75,78
11SulAméricaSeguros75,74
12CitroenAutomotivo74,98
13FastShopVarejo74,47
14NetShoesE-Commerce74,22
15NetflixEntretenimento73,56
16American ExpressCartão de Crédito73,49
17WhirlpoolEletrodomésticos73,02
18ElectroluxEletrodomésticos72,95
19GolAviação Civil72,63
20CarrefourSupermercado72,41
21SonyEletroeletrônico72,17
22AviancaAviação Civil72,02
23FiatAutomotivo71,98
24AppleEletroeletrônico71,89
25BB e MapfreSeguros70,71
26PeugeotAutomotivo70,7
27L'OrealCosméticos70,68
28C&AVarejo70,67
29Tok&StokVarejo70,5
30GMAutomotivo69,83
31Americanas.comE-Commerce69,14
32SamsungEletroeletrônico68,76
33IpirangaPetróleo e Gás68,56
34CitibankBancos68,41
35Burguer KingVarejo - A&B68,37
36VolkswagemAutomotivo67,91
37MotorolaEletroeletrônico67,85
38Pão de AçúcarSupermercado67,73
39Hotel UrbanoTurismo67,63
40SubwayVarejo - A&B67,34
41Petrobras BRPetróleo e Gás67,29
42ExtraSupermercado67,24
43Ponto FrioVarejo67,19
44LightEnergia Elétrica66,87
45Cacau ShowVarejo - A&B66,81
46HondaAutomotivo66,46
47AmbevAlimentos e Bebidas66,37
48FordAutomotivo66,03
49ZafariSupermercado65,87
50Mc Donald'sVarejo - A&B65,7
51AzulAviação Civil65,55
52HeringVarejo65,11
53Positivo InformáticaEletroeletrônico64,82
54Livraria SaraivaVarejo64,29
55BomPreçoSupermercado64,08
56WalmartSupermercado64,05
57Casas BahiaVarejo63,85
58Bob'sVarejo - A&B63,79
59CorreiosLogística63,74
60LATAMAviação Civil63,64
61BradescoBancos63,4
62CPFLEnergia Elétrica63,33
63NET TVTV por Assinatura63,27
64AmilPlano de Saúde62,33
65Magazine LuízaVarejo62,28
66RiachueloVarejo62,25
67Lojas RennerVarejo62,2
68ItaúBancos62,17
69Bradesco SegurosSeguros61,83
70LeaderVarejo60,19
71Caixa Econômica FederalBancos59,42
72BanrisulBancos59,18
73SkyTV por Assinatura59,16
74BIGSupermercado58,95
75Banco do BrasilBancos58,47
76Lojas AmericanasVarejo58,05
77BradescardCartão de Crédito57,47
78SantanderBancos57,42
79FnacVarejo57,26
80Submarino.comE-Commerce56,73
81ShoptimeE-Commerce56,67
82Ricardo EletroVarejo55,73
83AmplaEnergia Elétrica55,27
84SabespÁgua e Esgoto54,41
85Habib'sVarejo - A&B54,39
86Giraffa'sVarejo - A&B54,32
87CinemarkEntretenimento54,25
88MicrosoftEletroeletrônico53,46
89TIM LiveBanda Larga52,92
90TIMTelefonia Móvel52,78
91Oi MóvelTelefonia Móvel52,53
92HapvidaPlano de Saúde52,2
93NET VirtuaBanda Larga52,11
94Claro FixoTelefonia Fixa51,83
95Vivo MóvelTelefonia Móvel51,82
96ItaucardCartão de Crédito51,76
97CemigEnergia Elétrica50,2
98Metro SPTransporte Público48,26
99NextelTelefonia Móvel47,78
100IntermédicaPlano de Saúde47,35
101Claro MóvelTelefonia Móvel46,25
102PernambucanasVarejo46,07
103QualicorpAdm. de Benefícios46,06
104MarisaVarejo45,17
105Vivo FixoTelefonia Fixa44,54
106Oi FixoTelefonia Fixa44,48
107Extra.comE-Commerce44,4
108CPTMTransporte Público44,19
109Unimed RioPlano de Saúde44,05
110Banco PanBancos43,09
111Oi VeloxBanda Larga42,97
112Vivo BLBanda Larga42,85
113Mercado LivreE-Commerce41,91
114EletropauloEnergia Elétrica39,65
115Vivo TVTV por Assinatura37,66
116SuperviaTransporte Público35,75

O Ranking 2015

Posição 2015 Empresa Segmento Pontuação Geral Posiçao 2014 Variação 2014-2015
1NaturaCosméticos84,98
2OutbackAlimentos e Bebidas82,92
3Coca ColaAlimentos e Bebidas79,92
4O BoticárioCosméticos78,56
5AppleEletroeletrônico78,42
6NetflixEntretenimento77,88
7American ExpressCartão de Crédito75,91
8SamsungEletroeletrônico74,75
9Hotel UrbanoTurismo74,71
10IpirangaPetróleo e Gás74,65
11AvonCosméticos74,48
12AviancaAviação Civil74,42
13RenaultAutomotivo73,87
14BRFAlimentos e Bebidas72,96
15WhirlpoolEletroeletrônico72,93
16VolkswagemAutomotivo72,91
17SulAméricaSeguros72,79
18NetShoesE-Commerce72,71
19Petrobras BRPetróleo e Gás72,56
20FleuryLaboratórios72,28
21CitibankBancos72,11
22Americanas.comE-Commerce72,01
23Tok&StokVarejo71,81
24GolAviação Civil71,74
25NestléAlimentos e Bebidas71,5
26RiachueloVarejo71,45
27HeringVarejo71,43
28NokiaEletroeletrônico71,33
29AzulAviação Civil71,29
30WalmartSupermercado71,17
31FastShopVarejo70,97
32ShoptimeE-Commerce70,93
33PeugeotAutomotivo70,9
34FiatAutomotivo70,81
35MotorolaEletroeletrônico70,57
36Magazine LuízaVarejo70,56
37GrouponE-Commerce70,44
38Livraria SaraivaVarejo69,91
39Cacau ShowAlimentos e Bebidas69,6
40FordAutomotivo69,27
41CitroenAutomotivo69,25
42BB e MapfreSeguros69,18
43Pão de AçúcarSupermercado69,1
44Porto SeguroSeguros69,03
45Bob'sAlimentos e Bebidas68,31
46AmilPlano de Saúde68,23
47BradescoBancos68,21
48Casa & VídeoVarejo68,08
49CarrefourSupermercado67,86
50ItaucardCartão de Crédito67,09
51C&AVarejo67,02
52Caixa Econômica FederalBancos66,58
53SantanderBancos66,5
54ZafariSupermercado66,07
55PernambucanasVarejo66
56Mc Donald'sAlimentos e Bebidas65,96
57ItaúBancos65,28
58TAMAviação Civil65,15
59HSBCBancos65,09
60Submarino.comE-Commerce64,82
61SkyTV por Assinatura64,79
62Mercado LivreE-Commerce64,42
63Peixe UrbanoE-Commerce64,12
64BradescardCartão de Crédito63,58
65BIGSupermercado63,57
66ExtraSupermercado63,43
67Lojas RennerVarejo63,05
68BomPreçoSupermercado62,64
69Burguer KingAlimentos e Bebidas61,87
70ColomboVarejo61,87
71AmplaEnergia Elétrica61,78
72MicrosoftTecnologia da Informação61,67
73Giraffa'sAlimentos e Bebidas61,58
74CemigEnergia Elétrica61,2
75Ponto FrioVarejo61,19
76Golden CrossPlano de Saúde61
77HondaAutomotivo60,48
78Casas BahiaVarejo60,32
79MarisaVarejo60,2
80AmbevAlimentos e Bebidas59,95
81Positivo InformáticaEletroeletrônico58,85
82SubwayAlimentos e Bebidas58,83
83CPFLEnergia Elétrica58,75
84InsinuanteVarejo58,63
85LightEnergia Elétrica58,04
86Oi MóvelTelefonia Móvel57,77
87CorreiosLogística57,74
88CinemarkEntretenimento57,1
89GVTTelefonia Fixa57,09
90Extra.comE-Commerce56,93
91Claro FixoTelefonia Fixa56,82
92Lojas AmericanasVarejo56,76
93Oi FixoTelefonia Fixa56,29
94GVT BLBanda Larga55,42
95TIMTelefonia Móvel55,15
96Saraiva.comE-Commerce55,08
97Unimed PaulistanaPlano de Saúde55,02
98Claro TVTV por Assinatura54,72
99Banco do BrasilBancos54,71
100NET TVTV por Assinatura53,48
101LeaderVarejo53,26
102Banco PanamericanoBancos52,79
103NET VirtuaBanda Larga52,02
104Ricardo EletroVarejo51,63
105Oi VeloxBanda Larga51,27
106Vivo MóvelTelefonia Móvel51,26
107SonyEletroeletrônico51,07
108Oi TVTV por Assinatura51,03
109Vivo FixoTelefonia Fixa49,48
110IBI CardCartão de Crédito49,23
111NextelTelefonia Móvel49,15
112CredicardCartão de Crédito49,09
113EletropauloEnergia Elétrica48,87
114Habib'sAlimentos e Bebidas48,38
115Metro SPTransporte Público46,04
116Unimed RioPlano de Saúde43,56
117Claro MóvelTelefonia Móvel42,56
118Vivo BLBanda Larga39,22
119SabespÁgua e Esgoto36,06
120Vivo TVTV por Assinatura32,77

O Ranking 2014

Posição 2014 Empresa Segmento Pontuação Geral Posição 2013
1American ExpressCartões de Crédito83.4710
2NaturaCosméticos83.343
3O BoticárioCosméticos81.711
4Coca ColaAlimentos e Bebidas80.932
5NetShoesE-Commerce78.9819
6FiatAutomotivo77.104
7CitibankBancos76.749
8AviancaAviação Civil76.5215
9VolkswagenAutomotivo76.397
10OutbackAlimentos e Bebidas76.38NQ
11Petrobras BRPetróleo e Gás75.3423
12Magazine LuizaVarejo74.7411
13Livraria SaraivaVarejo74.426
14WalmartSupermercados73.7016
15BradescoBancos72.6713
16Pão De AçucarSupermercados72.5030
17Golden CrossPlano de Saúde72.3132
18AvonCosméticos72.2936
19Americanas.comE-Commerce72.0240
20WhirlpoolEletro Eletrônicos71.7521
21IpirangaPetróleo e Gás71.6524
22SulaméricaSeguros71.55NQ
23Tok&StokVarejo71.49NQ
24MapfreSeguros71.4727
25Hotel UrbanoTurismo71.44NQ
26RenaultAutomotivo71.41NQ
27AmbevAlimentos e Bebidas71.3137
28PeugeotAutomotivo71.28NQ
29ItaúBancos70.2817
30MotorolaEletro Eletrônicos70.23NQ
31GMAutomotivo70.23NQ
32RiachueloVarejo70.1539
33CarrefourSupermercados70.1026
34CitroenAutomotivo69.68NQ
35NokiaEletro Eletrônicos69.6129
36Ale CombustíveisPetróleo e Gás69.28NQ
37Extra.comE-Commerce69.078
38Porto SeguroSeguros68.6118
39TAMAviação Civil68.5255
40FordAutomotivo68.4614
41AmilPlano de Saúde68.3638
42Lojas RennerVarejo68.3222
43SubmarinoE-Commerce68.2064
44Ultra FarmaVarejo68.18NQ
45NetflixEntretenimento68.12NQ
46CorreiosLogística67.9665
47Positivo InformáticaEletro Eletrônicos67.8467
48Brasil CacauAlimentos e Bebidas67.33NQ
49Banco do BrasilBancos67.3341
50Casas BahiaVarejo67.3149
51HSBCBancos65.2431
52CVCTurismo65.23NQ
53GVTTelefonia Fixa65.0450
54ShoptimeE-Commerce64.9871
55Ponto FrioVarejo64.8842
56GVT BLBanda Larga64.8160
57GolAviação Civil64.2058
58CPFLEnergia Elétrica62.56NQ
59SantanderBancos62.5344
60AzulAviação Civil61.7225
61Lojas AmericanasVarejo61.4652
62ItaucardCartões de Crédito61.4363
63CredicardCartões de Crédito61.3251
64C&AVarejo61.2262
65CEMIGEnergia Elétrica58.5081
66Claro TVTV por Assinatura58.4868
67Oi MóvelTelefonia Móvel58.2486
68TIMTelefonia Móvel58.1473
69Decolar.comTurismo57.85NQ
70IBI CardCartões de Crédito57.6969
71Vivo MóvelTelefonia Móvel57.6076
72LeaderVarejo57.4559
73SkyTV por Assinatura56.9889
74NET VirtuaBanda Larga56.4491
75Claro FixoTelefonia Fixa56.4356
76Extra SupermercadoSupermercados56.3743
77Vivo FixoTelefonia Fixa53.4295
78Unimed PaulistanaPlano de Saúde53.41NQ
79NET TVTV por Assinatura53.0677
80Oi FixoTelefonia Fixa52.4687
81Oi TVTV por Assinatura51.9397
82Caixa Econômica FederalBancos51.8147
83Casa & VídeoVarejo51.5057
84Unimed RioPlano de Saúde50.96NQ
85MarisaVarejo50.76NQ
86IntermedicaPlano de Saúde50.67100
87Claro MóvelTelefonia Móvel50.4094
88EletropauloEnergia Elétrica49.7983
89Oi VeloxBanda Larga49.6696
90AmplaEnergia Elétrica49.6075
91LightEnergia Elétrica49.3388
92NextelTelefonia Móvel48.9480
93CoelbaEnergia Elétrica47.80NQ
94Vivo TVTV por Assinatura47.6285
95Metro-SPTransporte Público47.37NQ
96Mercado LivreE-Commerce47.0298
97Vivo BLBanda Larga44.8199
98CPTMTransporte Público38.21NQ
99Ricardo EletroVarejo37.9874
100SuperviaTransporte Público30.72NQ
NQ = Não qualificada na etapa 1 de 2013



O Ranking 2013

Posição 2013 Empresa Segmento Pontuação Geral Posição 2012 Posição 2013 Variação 2012-2013
1O BoticárioCosméticos86,29110
2Coca ColaAlimentos e Bebidas81,13220
3NaturaCosméticos80,49431
4FiatAutomobilístico79,241046
5MicrosoftTecnologia da Informação78,38651
6Livraria SaraivaVarejo78,07761
7VolkswagenAutomobilístico77,8629722
8Extra.comE-Commerce77,73NQ8-
9CitibankBancos77,441192
10American ExpressCartões de Crédito77,4310-7
11Magazine LuizaVarejo74,71811-3
12HeringVarejo74,57NQ12-
13BradescoBancos74,57913-4
14FordAutomobilístico74,27261412
15AviancaAviação Civil74,14381523
16WalmartVarejo - Supermercados73,5423167
17ItaúBancos73,5222175
18Porto SeguroSeguros72,1518-13
19NetShoesE-Commerce72,081719-2
20Cacau ShowAlimentos e Bebidas71,31NQ20-
21BrastempEletro Eletrônicos70,76552134
22Lojas RennerVarejo70,121822-4
23Petrobras BRPetróleo e Gás69,621623-7
24IpirangaPetróleo e Gás69,36402416
25AzulAviação Civil69,3328253
26CarrefourVarejo - Supermercados69,071926-7
27BB MafreSeguros68,792527-2
28HPEletro Eletrônicos68,081228-16
29NokiaEletro Eletrônicos67,832029-9
30Pão de AçúcarVarejo - Supermercados67,821530-15
31HSBCBancos67,74413110
32Golden CrossPlano de Saúde67,051432-18
33ShellPetróleo e Gás67,27NQ33-
34ArezzoVarejo67,031334-21
35FastShopVarejo66,41473512
36AvonCosméticos67,63436-2
37AmbevAlimentos e Bebidas66,13537-2
38AmilPlano de Saúde65,95583820
39RiachueloVarejo65,7846406
40Americanas.comE-Commerce65,93633924
41Banco do BrasilBancos64,8950419
42Ponto FrioVarejo64,8343421
43ExtraVarejo - Supermercados63,6744431
44SantanderBancos64,92654421
45L'OrealCosméticos62,473345-12
46Burguer KingAlimentos e Bebidas61,97NQ46-
47Caixa Economica FederalBancos61,35704723
48Pague MenosVarejo60,7936288
49Casas BahiaVarejo60,542749-22
50GVTTelefonia Fixa60,452450-26
51CredicardCartões de Crédito60,294951-2
52Lojas AmericanasVarejo61,3261529
53CompraFácil.comE-Commerce59,754531
54Peixe UrbanoE-Commerce59,65NQ54-
55TAMAviação Civil58,22695514
56Claro FixoTelefonia Fixa57,33805624
57Casa & VídeoVarejo56,72735716
58GolAviação Civil565758-1
59LeaderVarejo55,36NQ59-
60GVT Banda LargaBanda Larga55,083760-23
61BanrisulBancos54,855961-2
62C&AVarejo54,69NQ62-
63ItaucardCartões de Crédito54,2967634
64Submarino.comE-Commerce54,22836419
65CorreiosLogistica52,63796514
66Saraiva.comE-Commerce52,123066-36
67Positivo InformáticaEletro Eletrônicos51,78NQ67-
68Claro TVTV por Assinatura51,72866818
69Ibi CardCartões de Crédito48,53976928
70Bom PreçoVarejo - Supermercados50,92817011
71ShoptimeE-Commerce53,8927121
72LosangoBancos49,98NQ72-
73TIMTelefonia Móvel49,8475732
74Ricardo EletroVarejo49,7974740
75AmplaEnergia Elétrica48,676275-13
76Vivo MóvelTelefonia Móvel48,61937617
77NET TVTV por Assinatura48,187677-1
78Banco PanamericanoBancos45,99NQ78-
79BMGBancos45,98NQ79-
80NextelTelefonia Móvel43,824280-38
81CEMIGEnergia Elétrica43,594581-36
82Giraffa'sAlimentos e Bebidas43,29NQ82-
83EletropauloEnergia Elétrica42,897883-5
84HabbibsAlimentos e Bebidas42,66NQ84-
85Vivo TVTV por Assinatura42,658485-1
86Oi MóvelTelefonia Móvel42,59968610
87Oi FixoTelefonia Fixa42,4595878
88LightEnergia Elétrica41,647788-11
89SKYTV por Assinatura40,987289-17
90Mc DonaldAlimentos e Bebidas40,6190891
91NET VirtuaBanda Larga40,55NQ91-
92Bob'sAlimentos e Bebidas39,498892-4
93GrouponE-Commerce38,46NQ93-
94Claro MóvelTelefonia Móvel34,869194-3
95Vivo FixoTelefonia Fixa33,9898953
96Oi VeloxBanda Larga30,8100964
97Oi TVTV por Assinatura28,278597-12
98MercadoLivre.comE-Commerce27,41NQ98-
99Vivo BLBanda Larga27,2599990
100IntermédicaPlano de Saúde21,89NQ100-


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