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  • 2013 – FBRC – SP
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O 11º FBRC bateu todos os recordes da sua história!

Tivemos a presença de mais de 400 congressistas, de 8 estados brasileiros e mais o distrito federal onde 150 empresas prestigiaram um dia inteiro de apresentações e debates! Destes, mais de 200 devolveram a avaliação (índice recorde), o que para um nível de confiança de 95% dá um intervalo de confiança perto de 4%, o que é fantástico. Neste cenário, nada menos que 96% foi o índice de satisfação geral, veja:

Tivemos, mais uma vez, um conteúdo diferenciado e indiscutível, o que se refletiu em toda avaliação, não apenas na geral.

10 presidentes divididos em dois painéis que discutiram estratégias, práticas, experiências e histórias do dia a dia, que em muito irão contribuir para o desenvolvimento e aprimoramento do relacionamento dentro das empresas.

Dentre elas, o consenso geral do poder revolucionário que está nas mãos dos consumidores, através das mídias sociais, que questiona, cobra e exige cada vez mais qualidade, maior transparência, pontualidade nos prazos acordados e preços compatíveis com a qualidade dos produtos e serviços prestados pelas empresas no Brasil.

Dados que foram levantados em pesquisa inédita realizada pelo IBRC com jovens, sobre o que mais incomoda em uma empresa privada, quando não funciona. Esses mesmos jovens que saíram em manifestações nas ruas e abriram o coração para os pesquisadores do IBRC colocando o “atendimento” em primeiro lugar como o que mais incomoda, seguido de perto da qualidade do serviço prestado.

E qual o impacto disso nas empresas e o que seus executivos principais, devem fazer para não descolar do mundo real. Como ficar ligado no que está acontecendo desde a base do seu call Center, porta de entrada de muitas empresas?

E a Avaliação mostrou, sem sombra de dúvida, o retorno positivo dos debates. O primeiro painel de presidentes teve a avaliação mais incrível dos 11 anos de FBRC:

E como prestar o melhor serviço ao cliente de modo que ele não acione o “serviço ao cliente, da sua empresa?” Lições que Bill Price contou em sua palestra e que detalha em seu livro “Best Service, is no Service”.

Com objetividade e profundo conhecimento, Bill Price deu o seu recado pontuando os momentos que fazem a diferença:

  1. Desafiar a demanda do cliente para o serviço
  2. Otimizar seus Contatos
  3. Criar um autoatendimento atraente
  4. Seja proativo
  5. Faça com que seja realmente fácil contatar sua empresa
  6. Suas atitudes fora da empresa
  7. Ouvir e agir
  8. Fornecer ótimas experiências de serviço

 

Como disse o fundador e CEO da Amazon, Jeff Bezos, com quem Price trabalhou sendo o primeiro VP Global de atendimento da Amazom: “Nossos clientes não entram em contato conosco a menos que algo esteja errado, por isso queremos que esse número diminua – e ele tem caído a cada ano por 12 anos". Fica a dica!

Antes do segundo painel, alguns dados sobre a 4ª edição do Ranking Exame IBRC que mostrou, principalmente, uma queda generalizada no desempenho das empresas. O Book Analítico do evento contou porque isso aconteceu!

E a opinião dos congressistas, mais uma vez, foi validar, em quase a sua totalidade, a satisfação com o conteúdo apresentado!

No esperado Painel de Cases, assistimos em detalhes os cases que fizeram sucesso dentre as 5 empresas que se apresentaram, como Bradesco, Microsoft, Walmart, Magazine Luiza e Whirlpool. Quais foram as dificuldades, as soluções implantadas e as oportunidades que surgiram.

O gráfico de avaliação não deixou por menos e mostrou que o IBRC acertou introduzindo o painel de cases!

E entre todas as experiências trocadas, o 11º FBRC ainda trouxe mágica, teatro e o sorteio de muitos brindes. Veja as fotos, confira os depoimentos e o que disseram os presidentes.

Podemos dizer sem medo de errar que o FBRC 2013, deixou nossos clientes, participantes do evento, com alto nível de fidelidade. Pesquisamos a fidelidade pelo NPS, e veja, não existe NENHUM detrator, outro resultado recorde!

Para 2014 tem mais! É só esperar e... nos vemos por lá! Nosso NPS não deixa dúvidas! E se depender da intenção de comparecimento, já temos a casa lotada... Mais uma vez!



DEPOIMENTOS

"Gostaria de deixar registrado os meus parabéns pelo belíssimo evento! Todas as agendas trouxeram grande aprendizado para mim e toda minha equipe! Como é um evento onde as agendas não são criadas com base em determinadas tecnologias e sim somente sobre a experiência de empresas e pesquisas de grande profundidade, sempre temos lições aprendidas, pois estamos falando de agendas conceituais. Digo com plena certeza que é outra história em termos de conteúdo. Foi muito rico, e isto é unanimidade com meu time. A Agenda do Ex-VP Amazon também foi excelente! Ficamos muito felizes e orgulhosos de poder participar!"
Nicolau Camargo – Magazine Luiza

“Estar no FBRC é diferente dos demais eventos desta natureza. Somos recebidos pelos dirigentes do Instituto, podemos participar, falar, interagir de perto.... Não me sinto “mais um número” na multidão, mas sim uma convidada esperada pelos anfitriões! O senso de “pertencimento” é explícito. A acolhida não tem igual!Parabéns pela forma que vocês conduzem o evento, pela forma que vocês recebem seus convidados, pela forma que vocês tratam com seriedade, o tema!”
Janaina Assis - TIM

“O painel de cases foi fantástico. Aprender a trabalhar cada vez melhor o foco no cliente foi um dos objetivos alcançados com este painel. Parabéns pelo evento!”
Cristina Sonagere Neves – Banco Votorantim

“Mais uma vez o evento surpreendeu. Grande expectativa para o 12° FBRC.”
Adrian Moraes – Kuehne + Nagel

“Parabéns, o evento foi fantástico.”
Fábio Martins – Gráfica Pontual

“Excelente o evento, parabéns pela organização e qualidade dos Painéis de Presidentes, foi muito proveitoso.”
Sérgio Custódio de Oliveira – Bradesco Cartões

“Evento super bem organizado, muito bem elaborado com grande estrutura em todos os quesitos: questões, mídias, os convidados, a relação interpessoal e palestras.”
Simone Alvarenga Derze – Prudential

“FBRC 2013 foi muito melhor que 2012, acredito que 2014 será melhor ainda.”
Márcia Santos – Hospital Samaritano

“Um evento sensacional, obrigado pela oportunidade!”
Athayde Ribeiro Junior – Bradesco Cartões

“Mais uma vez parabenizo toda equipe do IBRC na organização deste evento que já se tornou marco para os executivos ligados a área de relacionamento com o cliente.”
Solange Poças – Medline

“Evento maravilhoso, inspirador e muito bem organizado. Parabéns a todos envolvidos.”
Gustavo Monteiro – Mongeral Aegon

“Parabéns, continue com está luz. Abraços.”
Jorge Azevedo – Casa Bahia Contact Center

“O evento me surpreendeu muito em todos os aspectos.”
Douglas Pinheiro da Silva – Lojas Renner

“As inserções das esquetes dos atores contribuíram de forma positiva para enriquecer o conteúdo, com exemplos práticos do dia a dia.”
Alessandra C. Santos – Supermercados Pague Menos

“Agradeço imensamente a oportunidade de ter comparecido ao evento e, sem dúvida, o FBRC desse ano foi muito produtivo e muito bem organizado! Parabéns como sempre pela dedicação!”
Fabiana Santos – TAM Linhas Aéreas

“O alto nível do evento que superou minhas expectativas, foi um evento ímpar, só com pessoas muito seniores que agregaram em conhecimento e “vontade de fazer bem feito”, certamente um evento pensado com muito carinho.”
Alessandro Rinaldi – Fisglobal

“Foi muito bom! De fato vc conseguiu um feito que eh reunir lideranças representativas e conteúdo relevante e de alto nível! Parabéns!”
Marco Antônio Theodoro – CSU

“Primeiramente, parabéns pelo evento. Ano após ano, você consegue se superar. Funcionou muito bem tanto na forma, como no conteúdo programático. Creio que painéis com um menor número de participantes funcionam melhor e uma agenda de perguntas mais diversificada também, como ocorreu este ano. Fica mais participativo e envolve a plateia.”
Mauricio Minas - Banco Bradesco





Veja as capas das Exames que trouxeram os Rankings


Exame 2013


Emaxe 2012


Exame 2011


Exame 2010
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