"15º FBRC - Mais especial ainda, comemorando 21 anos de IBRC"


Qual o papel do executivo principal no atender bem?

Hélio Magalhães – Citibank

O momento que o Brasil atravessa é positivo. É uma evolução! E uma das molas propulsoras da qualidade dos serviços das empresas, é o cliente. Queixas são elementos básicos das melhorias de processos e o cliente tem que aparecer nas estratégias das empresas, sempre! Assim como também a qualidade, controle e custos que são variáveis que impactam nas estratégias e que devem estar em equilíbrio.

German Quiroga – Nova Pontocom

A internet mudou tudo, mudou a forma como a gente vende, trabalha, se relaciona. Passamos pela onda da internet e hoje estamos no início de um grande tsunami com as redes sociais, o barateamento da tecnologia, e a série de eventos simultâneos. Isso dá muito poder a cada um de nós e esse poder revolucionário está nas mãos dos consumidores. E as empresas que não acordarem para esse momento talvez não sobrevivam. Temos que ter as pessoas certas e motivadas e prestar atenção no cliente, não apenas em números. E o call center é uma das principais fontes de melhoria contínua do processo. Ser melhor para o cliente e ter as pessoas certas para que isso aconteça.

José Lima – Petrobras Distribuidora

Não há muito consenso entre os analistas sobre o que aconteceu na sociedade brasileira, exceto um, o nível de exigência e cobrança da sociedade: o que não estamos fazendo de adequado? E isso é bom! Tudo o que acontece com o consumidor abate nas empresas. Empresas que, como a nossa, fazem pesquisa de opinião com seus clientes, que acompanham as redes sociais, as opiniões, críticas, têm dados com mais peso para serem analisados. Na Petrobras evitamos ficar acima das nuvens, sem saber o que está acontecendo no chão, para não perder o contato e se descolar do mundo real.

José Efromovich - Avianca

Não tivemos muita alternativa. Há 5 anos atrás se continuássemos naquela rota, não teríamos sobrevivido. Uma das estratégias foi tomarmos a iniciativa de ter gente própria no Call center e passamos a convidá-los a voar Avianca para que pudessem entender todo o processo. A Avianca sentiu-se beneficiada com a inclusão dos juizados nos aeroportos pois entendemos que todas as reclamações são pertinentes. Em nosso setor estamos ligados o tempo todo com o cliente e quando posso, respondo pessoalmente a ele.

Mauricio Minas – Bradesco

Temos algumas estratégias para atuar com um universo de mais de 70 milhões de clientes e uma delas é que o primeiro contato seja feito por pessoas, pois isso é insubstituível. É onde se tem a oportunidade de cativar, de encantar. A partir daí o contato se faz através dos canais digitais pela velocidade exigida. E para acompanhar essas tecnologias, criamos uma cultura de talentos dessa linguagem, com retorno para as demandas de 5 minutos, para o primeiro feedback. O Bradesco é um banco de portas abertas e vamos, ao menos uma vez por mês, na ponta ouvir clientes e funcionários para não descolarmos da realidade.  Temos uma diversidade muito grande de canais de entrada. Em 1º lugar, resolutividade, essa é uma orientação para todos na organização, independente de quem é a responsabilidade; 2º lugar, disciplina, para que as reclamações não se repitam e em 3º junto aos órgãos de defesa do consumidor temos proativos que nos alertam das reclamações antes que se tornem demandas jurídicas.

André Lahóz – Revista Exame

É preciso ter coragem para fazer um ranking que não seja só focado naquilo que está bom nas empresas.
A Exame e o IBRC conseguiram o casamento perfeito! É DNA da Exame prover ferramentas ao mercado sobre como andas as empresas nos diversos aspectos e atendimento é fundamental para qualquer negócio. E o IBRC está junto nessa empreitada.
O novo consumidor sai das manifestações mais exigente e  "a empresa esperta vai se atentar a esta mudança".

Como colocar o executivo principal no mundo real? E qual o impacto das manifestações nas empresas?

João Carlos Brega – Whirlpool

Todo o executivo recebe um percentual do índice de satisfação do cliente. O 1º entendimento nosso é “o cliente tem razão” e então nos movemos no sentindo de resolver a questão. Achamos a participação popular muito importante, e acreditamos que a diferenciação a partir dela fará a gente evoluir mais.

Márcio Kumruian – Netshoes

Empresas pontocom não têm contato direto com o consumidor. Por isso, valorizamos cada contato que temos com o nosso cliente através do call center.
Vimos o movimento como algo positivo e é natural que reclamem pois estão pagando mais impostos. Temos que saber separar esse tsunami e separar as empresas que estão abertas a e voltadas a resolver rápido. O governo não vai conseguir resolver o problema imediatamente. A Netshoes tem essa velocidade de dar respostas rápidas. Quando isso não acontece com as empresas, o sentimento geral é de má prestação de serviço.

João Paulo Ferreira – Natura

Até quatro ano atrás nossas métricas e controles estavam desassociados  da experiência do cliente. Passamos então a medir a satisfação quase em tempo real e passamos a relacionar o nível de satisfação com nossos indicadores internos.
Vemos com otimismo esse movimento. Através de nossas promotoras  promovemos movimentos de transformação social então, são oportunidades de negócios que surgem. Somos uma empresa de relações, qualidade de relações. Acreditamos que prezando por relações de qualidade a gente aumenta a lealdade do consumidor. Essa nova consciência vem ao encontro da nossa forma de ver.

Márcio Schettini – Itaú-Unibanco

Desenvolvemos  a cultura onde o cliente sempre aparece em primeiro lugar. Como instituição financeira  prestamos serviços e dependemos de colaboradores.  Temos 60 milhões de clientes ativos e temos diariamente coletado os problemas e tentado identificar e transformar isso em projetos direcionados ao erro zero. Incentivamos de forma natural que desde o mais simples colaborador as falhas sejam trazidas à mesa o mais rápido possível, e resolvidas em tempo recorde.
Assumimos que o cliente é nosso aliado participando do processo de melhorias. Quando abrimos o canal na internet, nas mídias sociais, começamos a operar initerruptamente. Hoje, se não entregamos o que o nosso cliente espera, ele vai embora e imediatamente procura outra instituição financeira. Vemos positivamente esse avanço, essa maturidade.

Jason Ward – Azul Linhas Aéreas

Procuramos fazer com que os executivos estejam próximos a uma base como “padrinhos”. Eles têm que passar por todas as etapas, como o check-in, por exemplo, e compartilhar esse entendimento na empresa.
Queremos tratar as pessoas como elas querem ser tratadas. Temos que ser melhores, temos que focar mais no que as pessoas desejam, nos seus direitos.

ATENÇÃO!

As apresentações do painel de cases que forem autorizadas pelas empresas e a apresentação do Bil Price serão enviadas por link, apenas aos participantes do evento.

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